内藤です
タイトルにある「お客を増やす努力をやめなさい!」
その名の本があります
著者は、株式会社トータル・エンゲージメント・グループ代表の池田順一氏
お客様も、スタッフも喜ぶエンゲージメソッド
この本に出てくる「エンゲージメソッド」は、お客様も、スタッフも自社のファンにする取り組みです。
僕がいうファン作りとも共通する考えなので、うなずきながら読んでしまいました。
※具体的な実践方法は本を読んでみてくださいね。事例もありますので。
商品ライフサイクルの短期化
「お客を増やす努力をやめなさい!」の本のなかでもありますが、2004年に中小企業庁から出された「製造業販売活動実態調査」
1970年代以前に5年以上売れ続けるヒット商品は59.4％
それが、2000年代には5.6％に
30年の間に、59.4％ → 5.6％
一方、1年未満で売れなくなってしまう商品が1.6％から18.9％へ
1.6％ → 18.9％
売れ続けるものが激減し、すぐに売れなくなるものが増加したってことです。
商品のライフサイクルが短くなっているのがデータからもわかりますね。
では、なぜそうなってしまったのでしょうか？
それは、「周りを見渡せば、どれも似たような商品ばかり」という状態にあります。
技術の発達で、大量生産が可能になったり、人気商品をすぐに真似られるようになったりと、コモディティ化しています。
コモディティ化とは、ごく一般的なものになるということです。
乱暴に言ってしまうと、どこにでもある、同じようなものってことです。
牛丼チェーン店なんかはまさにそうですよね。
多少違いはあるでしょうが、同じ”くくり”です。
独自性、個性が少ない。
お客さんを増やして、利益減、ブラック化
コモディティ化が進むと、他社にお客さんを奪われないようにと、安売りになります。
同じようなもの、同じような性能なら、お客さんは安い方にいってしまいますよね。
ただ、待っているのは負のスパイラル。
これが企業がブラック化したり、労働時間が増えたりしてしまう結果だと思うんです。
今はSNSで誰でも発信できます。
サービスが悪いのを見た客が投稿するかもしれません。
ブラック体制をスタッフがSNSでリークするかもしれません。
もう、独自性、個性のない安売りは続きません。
僕は本当にそう思います。
そこにお客さんやスタッフの幸せはあるの？ と。
お客様とのエンゲージメント
そこで本で提唱されているのが「エンゲージメント」
エンゲージメントとは、お客様と企業あるいは商品との「特別なつながり感」だといいます。
絆ですね。
これって僕は「ファン作り」と同じだと思うんです。
ファンて、つながりの関係です。
「遠いけど、あそこで買いたい」
「高いけど、あの人から受けたい」
「応援したい」
ファンになってもらえると、こんなことがあります。
エンゲージメントも、こういうことだと思います。
ロイヤリティだと、上下関係の忠誠心的な印象ですが、エンゲージメントだと、対等なつながりの感じでいいですよね。
「個性」を出したら、コモディティ化しない
だから、モノだけではなく、自分を出す必要があります。
周りと違ってていいんです。
自分のこと書いていいんです。
（もちろん、それだけではいけませんが）
考え、世界観、過去話、経験話、エピソード出しましょう。
そしたら、コモディティ化しません
これが、僕がいう「自分だけの土俵」ってことです。
従業員とのエンゲージメント
また、本の中では、お客様だけではなく、従業員とのエンゲージメントの大切さも言われています。
お客様だけ満足させて、自分のところにはきつく当たったり、負担ばかりかけていたら、サービスの低下や離職にもつながります。
お客様と直接向き合うのは、従業員だったりするわけですから、その従業員とも強い絆で結ばれていることが不可欠ですよね。
従業員がいない個人ならば（僕もそうですが）、自分の気持ちを大事にするってことです。
お客様だけではなく、自分も喜ばす。
イヤイヤやっていたら、良いものは提供できません。
自分が喜んでできるからこそ、良いものがお客さんにも届きます。
まとめ
「お客さんを増やそう」とするのは、まだ来ていないお客さんを見ていることです。
増やそう増やそうと思うと、今来てくださっているお客様に目が向きにくくなります。
また「ない」お客様を見て、今「ある」お客様を見ない。
これでは、ファンになってもらえませんし、絆もできません。
単にお客様を増やそうとするのではなく、まずは今のお客様に向き合って関係性を深めていく。
これこそが、エンゲージメントであり、ファン作りの基本ではないでしょうか
書籍オススメなので是非読んでみてくださいね
