お客を増やす努力をやめなさい!

内藤です

タイトルにある「お客を増やす努力をやめなさい!」

その名の本があります

お客を増やす努力をやめなさい!

著者は、株式会社トータル・エンゲージメント・グループ代表の池田順一氏

従業員満足を起点としたマーケティング支援、エンゲージメント構築、NPS調査を提供する株式会社トータル・エンゲージメント・グループのWebです。

お客様も、スタッフも喜ぶエンゲージメソッド

この本に出てくる「エンゲージメソッド」は、お客様も、スタッフも自社のファンにする取り組みです。

僕がいうファン作りとも共通する考えなので、うなずきながら読んでしまいました。

※具体的な実践方法は本を読んでみてくださいね。事例もありますので。

商品ライフサイクルの短期化

「お客を増やす努力をやめなさい!」の本のなかでもありますが、2004年に中小企業庁から出された「製造業販売活動実態調査」

1970年代以前に5年以上売れ続けるヒット商品は59.4%
それが、2000年代には5.6%に

30年の間に、59.4% → 5.6%

一方、1年未満で売れなくなってしまう商品が1.6%から18.9%へ
1.6% → 18.9%

売れ続けるものが激減し、すぐに売れなくなるものが増加したってことです。

商品のライフサイクルが短くなっているのがデータからもわかりますね。

では、なぜそうなってしまったのでしょうか?

それは、「周りを見渡せば、どれも似たような商品ばかり」という状態にあります。

技術の発達で、大量生産が可能になったり、人気商品をすぐに真似られるようになったりと、コモディティ化しています。

コモディティ化とは、ごく一般的なものになるということです。

乱暴に言ってしまうと、どこにでもある、同じようなものってことです。

牛丼チェーン店なんかはまさにそうですよね。

多少違いはあるでしょうが、同じ”くくり”です。
独自性、個性が少ない。

お客さんを増やして、利益減、ブラック化

コモディティ化が進むと、他社にお客さんを奪われないようにと、安売りになります。

同じようなもの、同じような性能なら、お客さんは安い方にいってしまいますよね。

ただ、待っているのは負のスパイラル。

安売り → 新規客は増えるが利益減 → 人員削減、スタッフひとりの負担増 → サービスの低下と常連客離れ → 売上減

これが企業がブラック化したり、労働時間が増えたりしてしまう結果だと思うんです。

今はSNSで誰でも発信できます。

サービスが悪いのを見た客が投稿するかもしれません。
ブラック体制をスタッフがSNSでリークするかもしれません。

もう、独自性、個性のない安売りは続きません。

僕は本当にそう思います。

そこにお客さんやスタッフの幸せはあるの? と。

お客様とのエンゲージメント

そこで本で提唱されているのが「エンゲージメント」

エンゲージメントとは、お客様と企業あるいは商品との「特別なつながり感」だといいます。
絆ですね。

これって僕は「ファン作り」と同じだと思うんです。

ファンて、つながりの関係です。

「遠いけど、あそこで買いたい」
「高いけど、あの人から受けたい」
「応援したい」

ファンになってもらえると、こんなことがあります。

エンゲージメントも、こういうことだと思います。

ロイヤリティだと、上下関係の忠誠心的な印象ですが、エンゲージメントだと、対等なつながりの感じでいいですよね。

「個性」を出したら、コモディティ化しない

だから、モノだけではなく、自分を出す必要があります。

周りと違ってていいんです。

自分のこと書いていいんです。
(もちろん、それだけではいけませんが)

考え、世界観、過去話、経験話、エピソード出しましょう。

そしたら、コモディティ化しません

これが、僕がいう「自分だけの土俵」ってことです。

従業員とのエンゲージメント

また、本の中では、お客様だけではなく、従業員とのエンゲージメントの大切さも言われています。

お客様だけ満足させて、自分のところにはきつく当たったり、負担ばかりかけていたら、サービスの低下や離職にもつながります。

お客様と直接向き合うのは、従業員だったりするわけですから、その従業員とも強い絆で結ばれていることが不可欠ですよね。

従業員がいない個人ならば(僕もそうですが)、自分の気持ちを大事にするってことです。

お客様だけではなく、自分も喜ばす。

イヤイヤやっていたら、良いものは提供できません。

自分が喜んでできるからこそ、良いものがお客さんにも届きます。

まとめ

「お客さんを増やそう」とするのは、まだ来ていないお客さんを見ていることです。

増やそう増やそうと思うと、今来てくださっているお客様に目が向きにくくなります。

また「ない」お客様を見て、今「ある」お客様を見ない。

これでは、ファンになってもらえませんし、絆もできません。

単にお客様を増やそうとするのではなく、まずは今のお客様に向き合って関係性を深めていく。

これこそが、エンゲージメントであり、ファン作りの基本ではないでしょうか

書籍オススメなので是非読んでみてくださいね

お客を増やす努力をやめなさい!

幸せのキッカケを、ネットから^^

ありがとうございました